Blog Mirjam Mascini – Het nut van klagen

Wanneer iemand je beoordeelt is dat altijd spannend. Denk bijvoorbeeld aan een functioneringsgesprek met je baas, een auditie voor een zangkoor of de feedback van een collega op je functioneren. De meeste mensen zijn reuze benieuwd wat de ander van hem of haar vindt.

Artikel bewaren

Je hebt een account nodig om artikelen in je profiel op te slaan

Login of Maak een account aan
Mirjam Mascini

Soms hangt er veel vanaf. Je droom kan bijvoorbeeld in vervulling gaan als de opdracht waarvoor je zo je best hebt gedaan aan jou wordt toegewezen. Soms is dat in mindere mate het geval. Vaak geldt dat een oordeel van een ander vooral leerzaam is. Je kunt met de adviezen en tips verder werken aan je eigen professionalisering.

Beoordeling kindercentra

Ook toezichthouders kinderopvang geven een oordeel. Zij snappen heel goed dat daar iets van afhangt. De toezichthouders van de gemeente Utrecht doen dit in mijn ogen zeer zorgvuldig door zowel lokaal als met collega’s uit het land af te stemmen als dat nodig is. Door een uitgebreid inwerktraject van drie maanden en voor velen al een behoorlijke dosis inspectie-ervaring, acht ik de professionaliteit van mijn medewerkers hoog.

U, als houders, wilt natuurlijk een mooi rapport. Dat is namelijk een fijn visitekaartje voor ouders en mogelijke nieuwe klanten. U zit niet te wachten op een slechte beoordeling, die u verplicht op uw website moet publiceren. Verder kan de gemeente ook gaan handhaven op zo’n beoordeling. En wie zit er nu te wachten op een aanwijzing, een boete of een dwangsom, laat staan een sluiting?

Toezichthouders zijn zich dus bewust van de eventuele consequenties van hun oordeel. Hierbij is het goed om te realiseren dat toezichthouders hun oordeel geven op basis van eisen uit wet- en regelgeving. Hierin is vastgelegd waaraan de kinderopvang moet voldoen. Met hun werk dragen ze bij aan de kwaliteit van de kinderopvang. Zodat kinderen gezond en veilig worden opgevangen met mogelijkheden om zich maximaal te ontwikkelen en ontplooien. Voldoe je als houder niet aan deze eisen, dan krijg je (dus) een negatief oordeel.

Houding

Ik weet vanuit de toezichtpraktijk van de gemeente Utrecht dat een open en lerende houding van houders helpt. Toezichthouders komen graag op locaties, waar de opvang kwalitatief goed is, waar ze zien dat kinderen met plezier spelen in een veilige en gezonde omgeving. Als ze zien dat de medewerkers daar professioneel handelen en dat zaken die niet op orde zijn snel opgelost worden, stemt dat tevreden. Gelukkig zijn er genoeg houders die de kwaliteit goed op orde hebben. Zij zien de opmerkingen van de toezichthouder als leerpunten en passen deze vaak direct toe. De zaken worden in goede afstemming snel opgelost.

De toezichthouder is zich meestal ook heel goed bewust van de positie die hij (of meestal zij) heeft. In het land wordt veel aandacht besteed aan houding en gedrag van onze mensen. ‘Hard op de inhoud en zacht op de relatie’, zeggen we vaak. Met andere woorden: houders moeten voldoen aan wet- en regelgeving, maar we proberen de relatie goed te houden. Verschillen van inzicht beschouwen we niet als persoonlijk, maar als zakelijke verschillen van mening. En gelukkig hebben we in ons land een systeem waarin een onafhankelijke derde (de rechter) in het uiterste geval een geschil kan beslechten. Het uitgangspunt van de inspecties is dat toezichthouders professioneel hun vak uitvoeren en op een professionele wijze behandeld willen worden.

Als het mis gaat

Maar het gaat helaas wel eens mis… Soms worden onze toezichthouders bejegend op een manier die onacceptabel is. Dat kan heel ver gaan, bijvoorbeeld door belediging of zelfs een dreigement. Als ik als leidinggevende dit soort signalen hoor, onderneem ik altijd actie. Ik spreek de houder of betrokkene aan om de communicatie zakelijk en professioneel te houden. Dreigementen zijn uiteraard ontoelaatbaar.

Andersom kan het natuurlijk ook. Wanneer toezichthouders zich onheus of niet netjes gedragen word ik daar graag van op de hoogte gesteld. We hebben, net als de meeste GGD’en, een klachtenregeling. Er vindt een gesprek plaats met de houder die een klacht heeft, maar ook de toezichthouder wordt gevraagd wat er precies is gebeurd. Hoewel het moeilijk is, proberen we daarbij een onderscheid te maken tussen de inhoud en het gedrag van de toezichthouder. Afhankelijk van de situatie wordt de toezichthouder aangesproken op haar/zijn optreden. Ook wij proberen daarbij een lerende houding aan te nemen, want van een klacht kun je leren. Zonder klachten gaan we door op de wijze waarop we het altijd deden…en verandert er niets.

Een klacht is eigenlijk een ‘beoordeling andersom’ altijd spannend en leerzaam. Als toezichthouder zijn we graag uw kritische vriend…bent u de onze?

Voor de klachtenregeling van de GGD in uw omgeving kunt u uw regionale GGD benaderen. Voor houders in de gemeente Utrecht geldt dat houders bij de gemeente terecht kunnen.

 

Mirjam Mascini is teammanager Inspectie Kinderopvang van de Gemeente  Utrecht.

Geef je reactie

Om te kunnen reageren moet je ingelogd zijn. Heb je nog geen account, maak dan hieronder een account aan. Lees ook de spelregels.