Voor de kinderopvang was 2021 (opnieuw) een roerig jaar met lockdowns, openen met restricties, quarantaines, wisselend snottebellenbeleid en niet te vergeten het groeiend tekort aan personeel. Allemaal onderwerpen waar zowel de kinderopvang als de ouders door werden en worden geraakt, lezen we in het jaarverslag van het Klachtenloket Kinderopvang. Veel ouders en ondernemers hebben door de informatie en het advies samen een oplossing kunnen vinden voor hun meningsverschil. Mede hierdoor is het aantal doorverwijzingen naar De Geschillencommissie gedaald.

Lichte stijging aantal klachten

Al enige jaren is te zien dat er vanuit de sector steeds vaker een beroep wordt gedaan op het Klachtenloket Kinderopvang. Ook in 2021 is een lichte toename te zien. Het aantal behandelde klachten steeg iets, naar 655. In 2020 behandelde het loket in totaal 647 klachten. In 2019 waren dit nog 392 klachten.

Steeds vaker direct een oplossing, minder doorverwijzing

In 2021 wist het Klachtenloket Kinderopvang maar liefst 40% van de klachten direct telefonisch op te lossen of middels advies en informatie te bedienen. Een significante verbetering ten opzichte van 2020 waar ze dit slechts bij 25% van de klachten voor elkaar kregen. Daarnaast kon het Klachtenloket door uitbreiding van personeel ook meer en vaker adviseren en bemiddelen. Dat deden ze 35 keer vaker (!) dan in 2020.

Dit is ook terug te zien in de doorverwijscijfers. Het aantal keren dat het loket in 2021 klanten doorverwezen naar de Geschillencommissie Kinderopvang daalde aanzienlijk. Verwees het Klachtenloket in 2020 nog 324 zaken door naar De Geschillencommissie, gebeurde dat in 2021 nog slechts 93 keer.

Minder klachten over veiligheid, meer over kwaliteit

De cijfers over 2021 laten nagenoeg hetzelfde beeld zien als het gaat over het aantal zaken dat het loket behandelt voor de diverse soorten kinderopvang. Wel is er een verschuiving te zien in de aard van de klachten. Zo is veiligheid behoorlijk gedaald (van 136 in 2020 naar 95 in 2021) doordat er veel minder vragen of klachten binnenkwamen over wat wel en niet veilig werd geacht in verband met corona. Daarentegen steeg het aantal klachten over de kwaliteit wel behoorlijk. Behandelde het loket in 2020 nog 78 klachten over kwaliteit, in 2021 steeg dat naar 133 klachten.

Mediation

In 2021 konden partijen in 34 zaken de klacht dankzij bemiddeling van het klachtenloket oplossen en is er 6 keer gebruik gemaakt van het mediation-traject onder begeleiding van een erkende MfN-registermediator. Dat is fors meer dan in voorgaande jaren.