Blog Manuela Spaninks – Luisteren aan de keukentafel

We vragen ons het allemaal af de laatste maanden. Wat wil onze klant nu precies? Waarom kiezen ze voor ons en niet voor de overburen? En we denken wel dat we het heel goed doen, maar is dat wel zo? Op welke gebieden presteren we al boven verwachting en waar lijkt het, nou ja, nog nergens op? Zo kan ik nog wel even doorgaan. Vragen genoeg, waarop we helaas vaak (nog) geen antwoord hebben.

Artikel bewaren

Je hebt een account nodig om artikelen in je profiel op te slaan

Login of Maak een account aan
Blog Manuela Spaninks - Luisteren aan de keukentafel

Tijd dus om echt te gaan luisteren naar onze klanten. Maar hoe doe je dat?

Allereerst moeten we het verleden van ons afschudden. De tijden waarop wij als aanbieder konden voorschrijven wat goed is voor een kind zijn echt voorbij. De wachtlijsten zijn opgedroogd en er is te veel aanbod voor een te lage en nog verder teruglopende vraag. Moeten we dan ingaan op alle individuele wensen van ouders? Nee, dat ook weer niet.

Ik denk dat het goed is om het gesprek met klantgroepen aan te gaan. Over het algemeen zijn we er best goed in om elkaar in hokjes te stoppen. En voor het uitvogelen van wat de gemiddelde klant nu echt wil is dat in dit geval goed om te doen. Bijvoorbeeld, de beter tweeverdieners, woonachtig in de betere wijk, met Volvo en hond en kinderen op hockey: daar zit zeker weten een gemeenschappelijke deler achter.


‘Waar hebben we de verwachtingen overtroffen en waar hebben we kansen laten liggen?’

Als we een aantal mensen uit een homogene groep nu eens, stuk voor stuk, aan onze keukentafel zetten. Je weet wel, die ene keukentafel, met geruit tafelkleedje en plantje erop midden in de hal van ons kindercentrum.  We gaan ze gewoon vragen hoe ze een bepaald proces hebben beleefd. Bijvoorbeeld de rondleiding en de plaatsing of de eerste weken opvang. En we zoeken naar dat ene moment dat er écht toe doet. Ga samen met ze op reis en beleef het proces samen met hen. Waar hebben we de verwachtingen overtroffen en waar hebben we kansen laten liggen?

Ik ben ervan overtuigd dat als je homogene groepen samenstelt, de antwoorden van de individuen redelijk overeenkomen. Daar leer je dus heel veel van. Natuurlijk gaat het erom dat je goede opvang biedt. Maar als je de verwachtingen van ouders wilt overtreffen moet je hen op die momenten die er écht toe doen verrassen. Dat telefoontje een paar dagen voordat zoonlief voor het eerst komt, waardoor ze zeker weten dat ze welkom zijn. Of die aardige dame die de rondleiding verzorgde en het gevoel gaf dat alles om hun zoon draait.

Het grappige is dat je zult zien dat het helemaal niet zo moeilijk hoeft te zijn om hele tevreden klanten te hebben en te houden. En het hoeft ook niet veel te kosten. Aandacht, luisteren en verwachtingen overtreffen op momenten die er toe doen. Hoe eenvoudig kan het zijn? Alleen nog even investeren in een keukentafel…..

Geef je reactie

Om te kunnen reageren moet je ingelogd zijn. Heb je nog geen account, maak dan hieronder een account aan. Lees ook de spelregels.