De focus op klantenbinding in de kinderopvang is gestegen. Waarschijnlijk speelt de onzekere toekomst voor de sector hierin een rol. Desondanks kan het eerste klantencontact nog veel beter. Dit blijkt uit het jaarlijkse onderzoek naar klantgerichtheid in de kinderopvang door Buitenhek Management & Consult.

Betere resultaten
Voor het onderzoek werden 100 aanbieders van kinderopvang door een mystery guest tweemaal gebeld. Vervolgens onderzocht de beller wat de kwaliteit is van het klantencontact: Wie neemt op? Wordt er naar het wensprofiel gevraagd? Komt de plaatsingsvoorkeur ter sprake en welke opties tot inschrijving worden geboden? De scores van 2011 zijn duidelijk verbeterd ten opzichte van 2010. Er is vaker direct of bijna direct contact met een medewerker die plaatsingsduidelijkheid kan geven (van 29 % in 2010 naar 53 % in 2011) en er worden meer vragen gesteld om de wensen van de klant te inventariseren. Ruim de helft geeft duidelijkheid over de beschikbaarheid van plaatsen en als er niet aan de voorkeur kan worden voldaan, wordt er professioneler gecommuniceerd en is de houding oplossingsgerichter dan in 2010. Volgens de onderzoekers zijn de tekenen van marktverzadiging in de kinderopvang steeds meer zichtbaar.

De Top 5 met best scorende kinderopvangaanbieders van 2011 bestaat uit:

1) Forte BV, Castricum
2) Stichting Kinderopvang Hilversum (SKH)
3) Raster Kinderopvang, Deventer
4) Kinderopvang SKON, Vianen
5) Kinderopvang Kerkrade

Eerste klantcontact
Maar er is niet alleen goed nieuws. Het eerste contact met een potentiële klant kan in veel gevallen nog veel beter. Zo maakt slechts 17 % werk van een telefonische inschrijving van de klant. Hoewel licht gedaald, verwijst 88 % van de organisaties de klant naar de website voor inschrijving. In 11 % van de belcontacten wordt een reservering gemaakt en een offerte toegestuurd. 33 % Noemt de mogelijkheid tot bezichtiging.

Meer weten
Bent u nieuwsgierig of ook uw organisatie is meegenomen in het onderzoek, dan kunt u contact opnemen met Mariska Meijlis (info@buitenhek.nl) om te zien op welke plaats uw organisatie is geëindigd en wat uw resultaten in detail zijn op de verschillende onderdelen