Iedereen die weleens een conflict meemaakt, weet: conflicten leveren stress op. Zeker wanneer er in een conflict over grenzen heen wordt gegaan, door bijvoorbeeld agressieve uitlatingen. Langdurig onder stress staan, kan vervelende gevolgen hebben, zoals lichamelijke klachten, overspannenheid of een burn-out. Om dat te voorkomen wil spreker en trainer Caroline Koetsenruijter, van trainingsbureau Instituut KCB, professionals weerbaarder maken in conflict- en agressiesituaties. Een paar eenvoudige handelingen (zie verderop bij ‘GAS-model’) kunnen al het verschil maken.

Conflicten en agressie

Wanneer is er precies sprake van een meningsverschil en wanneer van een conflict? Caroline: ‘Bij een meningsverschil botsen twee partijen op inhoud. Daar kun je makkelijk uitkomen; je kan door goed te luisteren en te benoemen wat voor de ander van belang is vaak een brug slaan tussen jou en de ander of je kan beiden accepteren dat je anders denkt over een onderwerp. We spreken van een conflict als twee waarheden niet meer in één verhaal passen, maar botsen. Iemand in het conflict moet winnen, de ander zit ernaast. Een conflict is vervelend, maar hoeft niet te leiden tot geweld. Wanneer een conflict escaleert en de agressor het slachtoffer bedreigt of intimideert, dan is er sprake van agressie.’

‘Aangeleerd hulpeloos’

Toch is er in opleidingen en op de werkvloer maar weinig aandacht voor hoe je om kunt gaan met conflicten, agressie en geweld, vindt Caroline. ‘We denken al snel: agressie hoort er nou eenmaal bij. Daardoor wordt er weinig gedaan richting de agressor (degene die agressief gedrag vertoont) en het slachtoffer. “Wil je in de kinderopvang of het onderwijs werken? Dan moet je wel tegen een stevig woordje van een ouder kunnen, anders ben je niet geschikt.” Maar is dat zo? Kinderopvangmedewerkers en leerkrachten communiceren vaak op goed geluk als ze in een conflictsituatie met de ouder komen. Er wordt weinig geleerd over hoe je kunt handelen tijdens een conflict én er wordt weinig nazorg geboden na een aanvaring met ouders. We blijven dan aangeleerd hulpeloos en dat kan écht anders.’

Boek: “Jij moet je bek houden!”

Om professionals een duwtje in de juiste richting te geven, deelt zij haar jarenlange kennis en ervaring in het boek “Jij moet je bek houden!”. Een praktisch boek, waarin Caroline met sprekende voorbeelden uitlegt hoe je als professional om kunt gaan met conflict- en geweldsituaties op het werk.

Taboe

Naar schatting krijgt zeker 1 op de 3 kinderopvangprofessionals jaarlijks te maken met agressie op de werkvloer. Maar daarover praten lijkt een taboe, zeker wanneer het gaat om beroepsgroepen die met kinderen werken. Caroline noemt als voorbeeld het onderwijs, waar 36 procent van de medewerkers jaarlijks te maken krijgt met agressief gedrag door ouders en dit ook de grootste veroorzaker is van burn-outs. Caroline: ‘Het onderwijs is, na de zorg, de sector waar medewerkers het meest met geweld of agressie te maken krijgen. Daar heerst een taboe op: agressie of geweld hoort niet thuis op een (onderwijs)instelling voor jonge kinderen. Er is veel angst voor reputatieschade. Maar als agressie niet mag bestaan, betekent dit niet dat het er niet is.’

Tips voor professionals in een conflictsituatie

De belangrijkste tip die Caroline geeft: rust zal je redding zijn. Om te kunnen begrenzen moet je overzicht leren houden in spanningsvolle situaties. Daarbij kun je leren drie mechanismes te beheersen: Gedachtesturing, Ademhaling en Spierspanning, het zogeheten GAS-model. Caroline: ‘Als we in paniek raken, zetten we ons schrap. Onze schouders gaan omhoog, spieren spannen zich aan, we houden de adem in en paniekgedachten nemen de overhand. Van nature bevriezen, vechten of vluchten we, maar dit overlevingsgedrag helpt ons niet altijd verder in een conflictsituatie.’

Het GAS-model

1.) Begin allereerst met je ademhaling: adem vooral rustig en diep uit.

2.) Probeer de ‘Bahama-stand’, een houding die je tijdens conflicten kunt aannemen om bewust je spieren te ontspannen:

• Rol je schouders naar achteren en trek ze naar beneden.
• Richt je borst en voorhoofd omhoog.
• Plaats je voeten stevig op de grond.
• Laat je armen ontspannen naast je lichaam hangen.
• Als je zit, voel de zitting tegen de rug.

3.) Probeer je gedachten te rationaliseren en weet dat je voor hetere vuren hebt gestaan. Stel jezelf de vraag: “Klopt het wel wat ik denk?”. Soms lukt gedachtesturing niet in het moment zelf, zeker als dit nieuw is, maar kun je er bijvoorbeeld thuis nog eens mee aan de slag. Dan smeed je het ijzer als het koud is en bespreek je dit op een ander moment met de ouder en/of je manager.

‘Stop, hou op!’

Stel grenzen wanneer een conflictsituatie uit de hand loopt. Caroline: ‘Kinderen leren tegenwoordig om in een vervelende situatie te zeggen: “Stop, hou op!”. Dat zouden wij als volwassenen ook allereerst kunnen doen, wanneer een ander over onze grenzen gaat: “Ik wil dat u ophoudt met eisen dat ik het nu oplos. Ik vind dit niet prettig.” Als kinderopvangprofessional en onderwijzer weet je als geen ander dat opvoeden ook grenzen stellen is. Het goede nieuws is: je kan het dus al! Belangrijk is dat deze grenzen gesteld (mogen) worden; door jezelf, maar ook door de leidinggevende. Je kunt ook vragen aan je manager om een zogenaamd stopgesprek te voeren met de ouder. Wanneer er een grens gesteld is en de ouder niet stopt met het ongewenste gedrag, dan volgen er consequenties zoals een beëindiging van het contract. Een pittige consequentie, maar een noodzakelijke wanneer de veiligheid van een medewerker (mentaal of fysiek) in het geding is.’