Blog Jolanda Rikers – Studiereis Customer Ecxellence

Vorige week ben ik met nog 13 andere directeuren op studiereis geweest met als thema Customer Excellence. Graag wil ik jullie deelgenoot maken van mijn ervaringen de eerste en de laatste dag. Daarnaast wil ik jullie vooral oproepen om de volgende keer mee te gaan.

Artikel bewaren

Je hebt een account nodig om artikelen in je profiel op te slaan

Login of Maak een account aan
Blog Jolanda Rikers - Studiereis Customer Ecxellence

De eerste dag was intensief, maar heel inspirerend. Allereerst nam Theo van Heijningen, programmanager Schiphol, ons mee in de klantbenadering van de luchthaven. Ze hanteren zes soorten klantgroepen waarbij ze alle zintuigen inzetten om deze te bereiken. Elke vijf jaar renoveren ze hun interieur om zo up to date te blijven. Ook hun medewerkers benaderen ze als klant. Ze hebben hiervoor een apart ontmoetingsgebouw gecreëerd.

Onze tweede presentatie was in het Citizen M hotel op Schiphol. Bijzonder was hun wervingsbeleid. Ze nodigen namelijk alle sollicitanten tegelijk uit op een zondagmorgen om 8 uur. De avondsessie was ook zeer inspirerend met concertpianiste Daria van den Bercken. Zij heeft een aantal jaren geleden de pianomuziek van Händel ontdekt en brengt deze op een zeer unieke wijze naar het publiek. Spectaculair is haar act in São Paulo: met haar vleugel hangend in een hijskraan.


‘Het is geen sinecure om loyale klanten te krijgen’

Op onze laatste dag van onze studiereis reflecteerden we gezamenlijk op de reis en concludeerden dat het geen sinecure is om loyale klanten te krijgen, die je vervolgens positief aanbevelen. We werden door Nils Schmeling dan ook getriggerd om te stoppen met het meten van klanttevredenheid en ons meer te focussen op de NPS: de Net Promotor Score. Het geheim zit hem in het feit dat je alleen aanbeveelt als je echt met je hart tevreden bent en dat is weer een basis voor een hogere loyaliteit. Er ontstond ineens een interessante discussie over het feit dat onze eigen medewerkers regelmatig niet voor het product kinderopvang voor hun eigen kind kiezen en het soms zelfs negatief aanbevelen. Dit punt werd meteen genoteerd voor onze terugkomdag.

Tot slot hebben we onze verwachtingen van de reis vergeleken met hoe het echt was. Er zijn natuurlijk altijd verbeterpuntjes, maar iedereen zou de reis aan collega’s aanbevelen. Dat is toch een prima score voor deze eerste keer. Mijn uitgebreide blog vinden jullie op de Facebook-pagina van bdKO:  https://www.facebook.com/bdKO.beroepsvereniging?fref=ts. Meer info over de reis vinden jullie op www.bdko.nl.

Bekijk hier een mooie foto-collage van de reis:

Geef je reactie

Om te kunnen reageren moet je ingelogd zijn. Heb je nog geen account, maak dan hieronder een account aan. Lees ook de spelregels.