Klantgericht rondleiden

Vroeger gaf je ouders een rondleiding op de locatie als ze hun kind al hadden aangemeld. Nu baseren ze hun keuze voor een kinderdagverblijf of bso erop. Klantgericht rondleiden is daarom een cruciaal onderdeel van de marketing geworden. Maar weet de pm’er dat al?

Artikel bewaren

Je hebt een account nodig om artikelen in je profiel op te slaan

Login of Maak een account aan
Klantgericht rondleiden

Als ik voor een groep leergierige pm’ers sta en vraag wat ze het leukste vinden aan het geven van rondleidingen, dan barsten ze los: ‘Alles laten zien wat we hier doen, hoe leuk onze kinderopvang is, een enthousiast verhaal houden, ouders zoveel mogelijk informatie geven.’ Maar vraag ik ze om in één of twee zinnen op te schrijven waarom ouders voor hun bso of kinderdagverblijf moeten kiezen, dan kijken ze me glazig aan: ‘Hoezo moet ik dat opschrijven, dat staat toch allemaal op onze website? En in het informatieboekje? Ouders hebben dat toch allang gelezen? En: ‘Deze workshop ging toch over het geven van een rondleiding?’

Rondleiden is ook werken

Het beeld dat we hebben van een rondleiding op de locatie is vaak het oude beeld. Het beeld van de rondleiding die plaatsvond nádat de ouder zijn kind had aangemeld. De dienstverlening is al verkocht en nu wordt de ouder rondgeleid om te zien hoe het er in de praktijk aan toegaat. Kantoor plant de rondleiding en spreidt de taak, zodat niet één pm’er elke keer ‘de Sjaak’ is. Een pm’er gaat van de groep en staat de ouder te woord. Tijd om even te gaan zitten met een kopje koffie is er niet. Het is, zoals de pm’ers zelf zeggen, ‘staande receptie’, want ‘Je kunt toch niet je collega heel lang alleen op de groep laten staan? We moeten dit wel onder werktijd doen!’ Maar: dit hoort ook bij je werk. Sterker nog: als je dit niet goed doet, heb je straks misschien helemaal geen werk meer.

Wilt u ouders laten zien dat jullie ook hebben nagedacht over hoe jullie pm’ers klantgericht kunnen rondleiden? Download dan een korte tekst voor ouders, voor in uw nieuwsbrief of in het informatiekrantje. Download de tekst >>

Klantgerichte rondleiding overtuigt

De terugloop van aanmeldingen heeft het besef aangewakkerd dat er effectieve marketing moet worden bedreven. En dat er klantgericht gecommuniceerd moet worden met potentiële nieuwe klanten. Flexibeler ook dan ooit. Dit zorgt voor onduidelijkheid bij pm’ers. Na jaren van instructie op het je houden aan regels, alleen doen in overleg met kantoor of leidinggevende en het belang van het kind centraal stellen, wordt nu ook van hen gevraagd alle zeilen bij te zetten om klanten te houden of te winnen. Niet elke organisatie heeft de noodzaak van effectieve marktbenadering doorvertaald naar een klantgerichte aanpak van de rondleiding. Dat is echter wel wenselijk, want hoe gaat het kiezen van kinderopvang in de praktijk?

Een ouder verzamelt informatie via websites en platformen, legt zijn oor te luister bij buren en vrienden, belt eens naar een kinderopvangorganisatie en – iets wat steeds vaker voorkomt –  loopt onverwacht ergens naar binnen! Over het algemeen bezoekt hij één of meer locaties. Baseert zijn keuze mede op de ontvangst en de manier waarop hij te woord wordt gestaan. Daarmee vormt de rondleiding dus een cruciaal onderdeel van het verkoopproces. Namelijk de fase waarin de ouder ervan overtuigd raakt dat hij bij u aan het juiste adres is voor de opvang van zijn kind. Ook wel de overtuigingsfase genoemd. Niet iets om aan het toeval over te laten…

Alleen gerichte informatie

De overtuigingsfase kan alleen succesvol verlopen als daarvoor in een gesprekje de openingsfase en de informatiefase goed aan bod zijn gekomen. Toonoprechte belangstelling en stel vragen om erachter te komen wat de klant écht belangrijk vindt. Alleen dan kun je tijdens de rondleiding de juiste accenten leggen. Je pakt dan steeds terug op wat de ouder heeft aangegeven belangrijk te vinden en laat zien hoe dat matcht met de aanpak op het kdv of de bso. Het heeft geen zin om tijdens een rondleiding enthousiast een kruiwagen informatie over de ouder uit te storten waar hij niet op zit te wachten. Klantgerichter is het vooral in te gaan op wat de ouder belangrijk vindt. Als rondleider moet je dan ook goed weten wat jouw organisatie kan bieden en wat niet. En als je een ouder niet tegemoet kunt komen in een bepaalde wens, moet je deze ‘tegenslag’ met de juiste gesprekstechnieken kunnen herkaderen. Dit laatste kan van doorslaggevende betekenis zijn.

Verkopen =  adviseren

Het woord ‘verkoopgesprek’ in combinatie met het ‘product kinderopvang’ ligt niet echt lekker bij pm’ers en locatiemanagers, die rondleidingen verzorgen. Ze vinden het lastig de leiding te nemen in het verkoopgesprek door het doel aan te geven, vragen te stellen en het gesprek actief af te sluiten. De vrees opdringerig over te komen is vaak groot. Terwijl interesse tonen door vragen te stellen juist cruciaal is om überhaupt een klantgerichte rondleiding te kunnen geven! Om die reden spreek ik vaak van een adviesgesprek in plaats van een verkoopgesprek. Ooit kozen pm’ers voor het vak kinderopvang vanwege het begeleiden en verzorgen van kinderen. Het voelt voor mij niet altijd als eerlijk dat we, ingegeven door vraaguitval, steeds vaker overkoepelende taken bij pm’ers neerleggen. Ik denk aan de andere kant wel dat pm’ers kunnen leren hoe klantgerichte rondleidingen te verzorgen. Enthousiast kunnen vertellen is daarvoor niet genoeg. Dus vraag u af: welke bagage hebben de rondleiders in mijn organisatie om van rondgeleide ouders definitieve klanten te maken?

Foto: Nationale Beeldbank

Zo doet u dat in de praktijk

Een hoogzwangere moeder vertelt dat ze veiligheid heel erg belangrijk vindt voor de opvang van haar nog niet geboren kindje. Het is dan zaak door te vragen: aan wélk soort veiligheid denkt zij vooral?. De rondleider kan dan bijvoorbeeld bij de entree laten zien dat er een vingerscanapparaat is, waardoor niet iedereen kan binnenkomen. Of aangeven dat er bij de slapende kinderen altijd een pm’er zit (als dat zo is) of dat er matrasjes worden gebruikt die het veilig slapen optimaliseren. Vervolgens kan het woord veiligheid nog een paar keer vallen, ook bij items waar de ouder zelf nog niet aan had gedacht. Samenvattend kan de rondleider in de afsluitfase aangeven wat is besproken tijdens de rondleiding en een actieve slotvraag stellen als: ‘Welke informatie heeft u nog van mij nodig om uw beslissing te kunnen nemen?’ Om vervolgens het kind samen in te schrijven of een andere afspraak te maken.

Dit doet Parenticom

Parenticom helpt organisaties om de adviesgesprekken en rondleidingen te stroomlijnen en te professionaliseren. Neem contact op voor persoonlijk advies: Gabrielle Bos, 06-28562840, info@parenticom.nl. FCB stelt subsidie beschikbaar voor de training klantgericht rondleiden. Lees er meer over op de website van FCB >>

Geef je reactie

Om te kunnen reageren moet je ingelogd zijn. Heb je nog geen account, maak dan hieronder een account aan. Lees ook de spelregels.