• Investeer in de vertrouwensrelatie met ouders – Ouders laten hun kind op basis van vertrouwen bij jou achter. Besteed daarom aandacht aan het opbouwen van een goede relatie met ouders. Geef uitleg op vragen. Vraag ook regelmatig naar de thuissituatie en vertel over hoe het kind zich op de groep gedraagt.
• Toon begrip voor emoties – Als er iets met een kind gebeurt, reageren ouders vaak emotioneel en niet rationeel. Toon hiervoor begrip en probeer te denken vanuit de beleving van ouders.
• Maak duidelijke afspraken – Bijvoorbeeld  over halen en brengen, voeding, slaap- en eetritme en de omgang met het kind. Zo kan daar geen misverstand over ontstaan.
• Wees collegiaal – Zorg ervoor dat collega’s die de groep overnemen of verantwoordelijk worden voor kinderen van jouw groep goed op de hoogte zijn van bijzonderheden, risico’s, knelpunten en eventuele dreigende onrust.
• Werk als een team – Creëer samen met de collega’s een open sfeer zodat jullie je veilig genoeg voelen om lastige situaties te bespreken. Maak bijvoorbeeld afspraken over hoe je je collega ondersteunt als de spanning oploopt.

Zit je in een gesprek met een ouder en merk je dat het de verkeerde richting dreigt op te gaan? Denk dan aan deze gesprekstechnieken:

Kalmeren: Luister actie en probeer contact te maken door te zeggen ‘Ik zie dat u boos bent, wat is er precies aan de hand?’. Vaak heeft deze aanpak een kalmerend effect.

Grens stellen: Als een ouder toch doorgaat, zeg dan dat je begrijpt dat hij/zij boos is, maar dat je niet wilt dat hij schreeuwt of scheldt.

Consequenties aangeven: Blijft de ouder doorgaan, maar dan duidelijk wat daarvan de consequentie is: ‘Als u doorgaat met dit gedrag, moet ik het gesprek beëindigen.’

Gesprek beëindigen: Als het allemaal niet helpt, beëindig dan het gesprek. Ga weg en sla eventueel alarm. Je bepaalt zelf wanneer je dat doet, maar hanteer persoonlijke bedreiging in elk geval als grens.

De brochure van FCB heet Ongewenst gedrag in de Kinderopvang. Er staan ook handige tips in wat je als locatiemanager kunt doen om ongewenst gedrag te voorkomen. Bijvoorbeeld door een duidelijk aanspreekpunt voor de groep aan te wijzen als je er zelf niet bent en het onderwerp te bespreken tijdens teamoverleg. Managers en directie kunnen ook maatregelen nemen zoals een gedragscode samenstellen of huisregels en deze delen met ouders en werknemers.

Vroeger gaf je ouders een rondleiding op de locatie als ze hun kind al hadden aangemeld. Nu baseren ze hun keuze voor een kinderdagverblijf of bso erop. Klantgericht rondleiden is daarom een cruciaal onderdeel van de marketing geworden. Lees meer (longread)