Ook de kinderopvang moet met zijn tijd mee om de veranderende maatschappij te kunnen blijven bedienen. De wensen en eisen van klanten veranderen, de normen en waarden in onze maatschappij vernieuwen en klanten willen meer dan ooit meerwaarde van de dienstverlening ervaren.
Ik ben gestart met het ophalen van wensen en irritaties bij onze ouders, kinderen en medewerkers. Daarbij ben ik terug gegaan naar onze bedoeling, naar diegene waar wij iedere dag keihard ons best voor doen: de kinderen en ouders. Door op een persoonlijke manier het gesprek aan te gaan hebben we nieuwe inzichten verkregen. Gewoon met gesprekken thuis aan de keukentafel!
Dat is best spannend, we stelden ons hierbij open en kwetsbaar op. Naast de mooie, openhartige verhalen hoor je ook wel eens iets wat je liever niet hoort. En door juist die input goed te gebruiken, kun je veranderen.
‘Via whatsapp kunnen ouders hun vragen stellen en krijgen binnen 2 uur antwoord’
Het gaat bij innoveren en vernieuwen niet zozeer om het bedenken van veel en goede ideeën; het gaat om het faciliteren van een creatief proces, doorzetten als het nodig is, een lange adem hebben en niet bang zijn om een keer een fout te maken. Veranderen gaat namelijk niet vanzelf. Om écht te veranderen is het nodig om uit te proberen, te testen, te falen, te leren.
Samen met medewerkers en klanten testen we goede ideeën in de praktijk. Bedenken we nieuwe producten en diensten. Zónder een dik plan van aanpak, wel met een gedegen voorbereiding. Hierbij is het minder van belang dat ideeën tot in den treure worden doordacht en groots worden opgezet, belangrijker is het besef dat je juist kunt winnen door klein te beginnen. Door te leren van de obstakels die je tegenkomt en die te gebruiken als handleiding om je idee te perfectioneren. Terwijl je op weg bent.
Mijn eerste project richtte zich op de bereikbaarheid van onze klantenservice. Als je erover nadenkt is het eigenlijk raar: je wilt snel iets regelen, maar moet dan eerst bellen, door een keuzemenu, in de wacht staan en als je eenmaal iemand aan de telefoon hebt, moet hij of zij eerst je gegevens opzoeken voordat je je verhaal kunt doen. Niet handig! Daarom zijn wij gestart met een whatsapp-service voor onze klanten. Via whatsapp kunnen zij hun vragen stellen en krijgen binnen 2 uur antwoord. Op die manier kun je je vraag op een snelle laagdrempelige manier stellen en is het uit je systeem.
We werden erdoor verrast dat onze medewerkers er ook veel gebruik van maken. Het bleek een perfecte manier om onze locaties effectiever te ondersteunen. De pilot werd een succes waardoor we nu deze service als dienst hebben ingevoerd. De vervolgstappen gaan zich richten op kanaalsturing. Welke vragen stel je telefonisch, welke per mail en welke per whatsapp? Zo spelen we in op de behoeften van onze klanten en kunnen wij hen sneller helpen.
In de volgende blog lees je over meer onze eerste (voorzichtige) stapjes op innovatiegebied.
