In de ontwikkelfase van VergelijkDeKinderopvang.nl hebben wij in een jaar tijd ruim 4000 kinderdagverblijven gebeld om aan informatie te komen. Dat was een behoorlijke klus maar ook een waardevolle ervaring: we kregen op deze manier een volledig en objectief beeld van de klantvriendelijkheid van de medewerkers. Binnen of buiten de Randstad, een kleine of een grote, een kinderopvangorganisatie met meer of minder naamsbekendheid; significante verschillen in de servicegerichtheid waren niet duidelijk zichtbaar. De ene pm’er die de telefoon opnam was vriendelijk, de andere was gehaast en geïrriteerd, want we stoorden haar in haar werk, dat was duidelijk merkbaar. En dat laatste kon ik mij levendig voorstellen! Maar de eerste indruk was na afloop dan niet prettig, ik voelde me bijna bezwaard dat er gebeld was, zo gehaast en ongeïnteresseerd werd het telefoontje beantwoord.
Maar kun je als organisatie verlangen dat een pm’er deze telefoontjes uitgebreid voert als ze op de groep staat? En niet getraind is in hoe je het beste zo’n eerste klantcontactgesprek kunt voeren? Luisteren, to the point zijn, vragen stellen om meer informatie over deze potentiële klant te vergaren, zodat direct de behoeften geïnventariseerd kunnen worden. Het is raadzaam deze klantbehoeften direct te koppelen aan een advies en/of actie. Kortom: servicegericht zijn en een salesgesprek voeren is een taak apart.
‘Ik voelde me bijna bezwaard dat er gebeld was, zo gehaast en ongeïnteresseerd werd het telefoontje beantwoord’
Drie tips om het eerste klantcontactmoment te verbeteren:
- Maak een belscript. Hierin staat kort en bondig opgeschreven hoe elk telefoontje gepleegd moet worden. ‘Goedemiddag, u spreekt met… ‘helaas heb ik op dit moment geen tijd om .., mag ik uw nummer noteren zodat we u kunnen terugbellen?’
- Leg deze eerste klantcontactgesprekken bij één persoon.
Wees servicegericht. Wees aardig, geduldig en dienstverlenend. De toon heeft veel invloed op het gevoel bij de ontvanger en het algehele beeld na afloop van het eerste contactmoment.
